不再為錯誤對象設計：設計思考中「同理心」與「發現」的關鍵實踐

摘要

💥 專案的成敗，取決於起步的準確度！

設計師的首要任務，不是解決客戶的問題，而是解決客戶目標受眾的問題。本文深度解析設計思考 (Design Thinking) 流程中至關重要的前兩步驟：同理心 (Empathy) 與發現/定義 (Discovery/Define)。

我們將探討如何從一份初步的設計簡報 (Brief) 出發，通過挑戰假設、進行深度研究（如競品分析和人物誌 Persona 創建），來徹底理解目標用戶的需求與價值觀。接著，我們將介紹如何運用 5 個為什麼 (5-Whys) 等技術，將模糊的痛點轉化為精確的問題陳述 (Problem Statement)。掌握這些策略，確保您的設計輸出能夠精準鎖定用戶需求，為專案的成功奠定堅實的基礎。

想讓您的設計決策有據可依？立即點擊下方，深入了解如何啟動一個真正以人為中心的設計專案！

💡 前言：鎖定目標，啟動設計

設計工作往往被視為創造性的解決方案，但一個常見的陷阱是：為錯誤的問題，或錯誤的對象設計。無論設計師的能力多強，若起點錯誤，最終的交付成果將無法產生預期的商業或用戶價值。因此，在任何創意發想開始前，深入理解問題的本質與受眾的需求至關重要。

本文將聚焦於設計思考流程的基礎，即同理心與發現（或稱定義）階段。這兩步驟旨在協助設計師超越直覺與假設，系統性地確立專案的最終目標和服務對象，從而確保後續所有設計決策都具備堅實的基礎。

一、基礎契約：設計簡報（The Brief）的專業審視

所有專案都始於一份設計簡報。這份文件是客戶對其需求、目標、時程和預算的聲明。對於設計師而言，簡報扮演著多重角色：

專案的最初藍圖： 傳達客戶的商業目標和期望的成果。
溝通的基石： 在整個專案過程中，作為事實的來源 (Source of Truth)，用於回溯並確認目標一致性。
責任的邊界： 簡報及其後續的專案範圍 (Scope) 簽核，是規範工作內容、避免範圍蔓延 (Scope Creep) 的重要契約文件。

設計師的責任是專業地提取與詮釋簡報內容，主動澄清所有模糊地帶與潛在的資訊缺口。只有在雙方對簡報目標達成完全共識後，才能有效進入設計思考的第一階段。

二、第一階段：同理心（Empathize）——挑戰假設，深入理解

同理心階段的核心目標是：挑戰設計師對目標受眾的一切預設立場，並從用戶的角度理解世界。

1. 鎖定目標市場與用戶畫像

設計師需要確定專案的目標市場 (Target Market)，這群人可能共享特定的年齡、地區、信念、行為或愛好。透過同理心，我們的目標是設計出用戶真正想要的東西，而非設計師或客戶認為用戶需要的東西。

例如，一位高中生、一位農夫和一位醫生，他們對資訊的接收方式、對視覺符號的偏好是截然不同的。精確理解這些差異，將直接影響色彩、排版、語氣等設計決策。

2. 同理心的應用與研究工具

同理心是一種人文特質，是承認他人的價值觀、世界觀與我們不同，並確保最終產品是為他人的需求服務。為了達到這一點，設計師需要：

觀察法 (Observation)： 觀察目標受眾在真實情境下的行為模式（例如，他們如何使用現有產品或服務）。
參與式研究 (Primary Research)： 透過深度訪談或工作坊，直接與受眾互動，探詢「如何 (How)」和「為什麼 (Why)」他們會採取某種行為。
競品分析 (Competitor Analysis)： 研究競爭者如何解決相同的問題，了解市場已有的解決方案，從而確定我們提供差異化價值或更優解的可能性。

3. 創建人物誌 (Personas)

基於研究結果，設計師將創建人物誌。這是一種虛擬的代表性角色，賦予其具體的姓名、背景故事、動機、痛點與信念。透過「角色扮演」，設計師能夠站在用戶的視角，預測他們在真實情境中與設計方案的互動與反應，有效地將設計決策導向用戶視角。

三、第二階段：發現與定義（Discovery & Define）——將痛點轉化為行動

在同理心階段收集了大量的質性與量性資料後，發現階段的任務是消化並精確地定義需要解決的核心問題。

1. 問題陳述 (Problem Statement) 的提煉

「發現」是將模糊的痛點轉化為清晰、可操作的敘述。問題陳述是一種簡潔的單句描述，準確勾勒出受眾與待解決的問題。一個精確的問題陳述，能為設計團隊提供明確的響應方向。

2. 核心問題的深挖：5 個為什麼 (5-Whys)

為了確保我們解決的是問題的根源，而非表象，設計師可運用 5 個為什麼技巧。這個方法鼓勵設計師從初步的問題陳述出發，連續追問五次「為什麼」，以開放式的提問層層剝離，直到觸及問題的深層原因。這通常會引發與客戶和團隊更深入的討論。

3. 確定最終專案範圍 (Project Scope)

藉由對受眾和問題的深度理解，設計師和客戶可以共同商定一個更加精確與優化後的專案範圍。該範圍應明確勾勒出專案結束時預期的交付成果。由於這是在研究基礎上達成的共識，它極大程度地降低了未來溝通偏差或對交付結果產生爭議的可能性。許多設計師會要求客戶正式簽署這份最終的專案範圍文件。